SYTUACJA

Rynek usług zmienia się gwałtownie. Jako goście i klienci mamy coraz większy wybór (dosłownie: wszystkiego) i często już całą paletę różnorodnych doświadczeń za sobą. Jedni z nas cenią sobie szybkość, inni preferują jakość.

To, co łączy nas wszystkich, to emocje, jakie nam towarzyszą w kontakcie z ludźmi i wszystkim tym, co reprezentuje organizacja, z którą weszliśmy w interakcję – od pierwszego do ostatniego wrażenia. O pierwszym wrażeniu  powiedziano już wiele. My proponujemy doskonalenie tego, z czym nasi goście i klienci zostają – wrażenia, wspomnienia, zapachu i smaku emocji.

EMOTIONAL TRACE – Emotional Guest Experience

Emotional Trace to program, który czyni organizację i jej zespół skoncentrowanymi na emocjach gości i klientów.  To program, w którym liczy się wspomnienie, jakie pozostaje w gościach i klientach (także wewnętrznych) po kontakcie z daną osobą.

Nie chodzi nam tylko o to, aby pracownicy byli uśmiechnięci. To oczywiście w jakiejś mierze też ważne, jednak droga do emocji gości nie może prowadzić przez przyklejony uśmiech i wyuczone „w czym mogę pomóc?”, które dziś coraz więcej ludzi zaczyna raczej odpychać niż zachęcać do pogłębiania relacji. Jeśli natomiast klient doświadcza inspiracji, poczucia „bycia we właściwym miejscu” i zaopiekowania, wtedy mniej ważne staje się czy to, co powiedzieliśmy było zgodne ze standardem, czy było przepiękną improwizacją.

EFEKTY

• Wzrost satysfakcji gości i klientów.

• Rosnące zaangażowanie pracowników, płynące z poczucia rozumienia Dlaczego? – która to świadomość okazuje się być szczególnie istotna dla pracowników z „pokolenia Y”.

• Wzmocnienie satysfakcji z pracy kadry zarządczej.

• WoMM – pożądany marketing szeptany